Возвраты и обмены

Раздел Возвраты и обмены (/returns) учитывает обратный поток товара: покупатель вернул заказ, нужен другой размер или на склад пришла посылка без ясной привязки. Правильное оформление здесь синхронизирует Заказы, остатки Склад и историю клиента.

Когда использовать этот раздел

Ситуация	Действие
Клиент вернул товар после получения	Оформить возврат, привязанный к исходному заказу
Нужен другой размер или цвет	Оформить обмен (возврат + новая отгрузка или замена позиции)
На склад пришла посылка без документов	Создать Неопознанный возврат и позже связать с заказом
Заказ отменён до отправки	Достаточно статуса Отменены в Заказы — отдельный возврат не нужен

Не путайте отмену до отгрузки с возвратом после доставки: только второй случай требует записи в /returns.

Возврат по заказу

1. Откройте Возвраты и обмены.
2. Создайте новую заявку или найдите существующую в списке.
3. Укажите номер исходного заказа или найдите его через Контрагент / Номер — те же логики поиска, что в разделе заказов.
4. Отметьте позиции и количество к возврату, укажите причину (брак, не подошёл размер, отказ при получении).
5. После приёмки товара на склад подтвердите возврат — остатки по SKU обновятся в Склад.

Если оплата была через Т-Банк, возврат денег согласуется с правилами вашего бренда и статусом исходного платежа; операционно главное — зафиксировать факт возврата товара в кабинете.

Обмен

Обмен — это возврат одной позиции и выдача другой (обычно другой размер):

1. Оформите возврат по исходному заказу или строке.
2. Создайте новый заказ через Создать заказ с нужным размером или используйте сценарий обмена в карточке возврата, если он доступен в вашем кабинете.
3. Проверьте остаток нового размера на Склад до обещания клиенту.

Фиксируйте обмен в переписке с клиентом и в кабинете одной связкой «исходный заказ → возврат → новый заказ», чтобы аналитика по возвратам оставалась корректной.

Неопознанный возврат

Используйте, когда посылка пришла на склад, но по треку или содержимому непонятно, к какому заказу она относится:

1. В Возвраты и обмены выберите создание Неопознанный возврат.
2. Опишите содержимое, приложите фото или комментарий (номер на упаковке, частичный трек).
3. После идентификации клиента или заказа привяжите возврат к нужному Номер заказа.
4. Проведите приёмку — остатки вернутся на склад или будут списаны как брак.

Пока возврат неопознан, не зачисляйте товар в продажу повторно без проверки состояния.

Связь с заказами и складом

Заказ (отгрузка) → клиент → возврат/обмен → приёмка на Склад → остаток +

Этап	Где смотреть
Заказ был отправлен	Заказы, чип СДЭК в пути или архив по Трек
Возврат оформлен	Возвраты и обмены, статус заявки
Товар снова в продаже	Склад, остаток по SKU и размеру

Списание при первичной отгрузке происходит из заказа; возврат увеличивает остаток при условии, что товар принят в надлежащем виде. Бракованные единицы помечайте отдельно, чтобы они не попали в автоматическую продажу.

Практические советы

• Раз в день просматривайте список незакрытых возвратов — «висящие» заявки мешают сверке с бухгалтерией.
• При Неопознанный возврат ищите совпадение по Трек, UUID СДЭК и Контрагент в Заказы.
• Обмен размера без записи в /returns приведёт к расхождению остатков между Склад и фактом.

Связанные инструкции

• Заказы — исходная отгрузка и отмена до отправки.
• Создать заказ — довоз при обмене.
• Продажи — обзор раздела.